临沂市民褚女士在罗庄区星河城小区有一处工程抵款房，今年2月份才拿到房屋合同的她，却被物业告知需要从去年6月份补交物业费，感到无法接受的褚女士通过“12345·临沂首发”反映了这一问题，但承办单位一直也没解决好。6月初，市热线受理中心的督办人员到现场核实了情况，经过多方沟通协调，最终达成方案，褚女士只需承担2月份至今的物业费，之前的物业费由物业、开发企业、施工方三方通过法律途径解决。褚女士满意地说：“督办人员在现场就给我解决了问题，效率真高。”褚女士的满意源于“12345·临沂首发”督办机制的周密设计。

  “办好事”的关键是“办成事”。“12345·临沂首发”把高质量解决群众诉求问题作为工作的“牛鼻子”紧紧扭住，坚持依法督办、实事求是、注重实效、分级负责的原则，实施分级分类督办，建立了热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办、纪委督办五级督办体系，结合联席会议、专项督办等形式开展督办，充分调动各方力量，确保不留死角，将市民诉求解决好，真正获得了群众的信任和支持。

  按照“五级督办”机制规定，工单转派后，承办单位未在规定时间内进行回复，无故回退或者回复内容不规范，市民对办理结果不满意或者诉求未解决导致工单重办等各类情况，热线受理中心将通过电话督办、系统督办、书面督办、现场督办多种形式，督促承办单位快速办理工单。市热线受理中心督办科主任王丽琦介绍，很多长期得不到解决的工单，督办后现场就能解决，为了这个效果，市县两级督办人员，每天都奔波在督办路上。

  发挥政府的督查作用，对久拖不决、经书面督办后仍未有效解决的事项，承诺办理未办理的事项，经“12345·临沂首发”客户端曝光，在5个工作日内未反馈办理结果的事项，市政府办公室进行政务督查。

  围绕市委、市政府重点工作或民生热点，新闻媒体对热线受理中心梳理出的重点工单进行督办。充分发挥媒体的舆论监督作用，让督办过程公开曝光，倒逼相关部门快速解决问题。

  人大代表、政协委员来自群众，又有较高的威信，他们参与督办具备先天优势。群众普遍关心、反映强烈、反复出现的诉求，邀请他们督办，效果往往错不了。平邑县武台镇武沟村村民反映，村委私自砍伐他家树木，要求合理解释及赔偿。经落实，市民的杨树在耕地内种植，必须砍伐。但市民对政策不理解，工作人员多次与其沟通仍然不满意。武台镇邀请镇人大代表参与督办，几名镇人大代表向市民摆事实，讲政策，市民最终表示理解，问题得以解决。

  纪委督办则紧盯干部作风问题，群众多次反映问题，部门按政策应该解决而没解决，推诿扯皮、不作为、慢作为、乱作为、假作为；群众对部门工作作风、服务质量、办事效率不满意，工作中存在官僚主义、形式主义突出问题的，党员干部违纪违法问题的等情况，纪委均给予督办，严肃问责。

  五级督办各自独立、各司其职，又互为补充、互相配合，紧紧围绕“为民办事”这一共同目标而努力。平台运行以来，累计开展各类督办18.9万件次，媒体曝光2200余条，开展政务督查16期、4900余件，人大、政协专题询问调研15次，纪委监委查处相关作风问题1766起。一批焦点难点问题得到有效解决，大大提升了工单的办结率和满意率。（李文梅）（完）