4月7日，济南市第四人民医院1号楼11层报告厅内，一场以“倾听心声办实事 凝心聚力促发展”为主题的职工关爱专题会议如期举行，将院领导班子成员历经多次探讨整改的职工意见及建议反馈给全院职工。

  会上介绍，该院在2023年全国公立医院绩效监测中，医院职工满意度首次摘得济南市卫健系统桂冠，门诊及住院患者满意度同比提升7.65%和2.67%。这组数据背后，凝结着医院四年来“以职工为本”的治院智慧。自2021年起建立的“双轨制”满意度调查机制，通过每年两次的全员调研，累计收集合理化建议892条，整改落实率达93.6%。

  “要让患者体验有温度，首先要让职工工作有尊严。”医院党委书记孙郡的治院理念已转化为具体行动。针对“提升职业幸福感”这一系统工程，医院打出组合拳：开发企业微信智能办公平台，实现183项审批“零跑腿”；推行弹性排班制度，实施护士脱帽改革，创新建立“心理阳光工程”——这些从职工工作场景中“生长”出来的解决方案，使离职率连续三年下降5.2个百分点。2025年重点推进的75项整改清单中，既有院区连廊建设这样的“暖心工程”，也有职工餐厅升级这样的“民生细节”。

  在“投诉分析转化为服务动能”环节，客服部负责人冯爱华以数据透视医患关系：一季度投诉量同比下降39%，但患者的需求与服务响应速度仍是痛点。为此，医院推出“服务能力提升计划”，建立投诉预警系统，开展“假如我是患者”情景体验模拟培训，并将心理韧性培养纳入职工继续教育体系。值得一提的是，新开设的职工心理门诊已为137名医护人员提供个性化疏导，配合健步走、读书会等文体活动，构建起立体化的人文关怀网络。（完）