小区不供暖、就医停车难、小贩占道经营噪音扰民……生活工作中，这样的烦心事不少。遇事怎么办？在拥有1200万人口的临沂，找“12345·临沂首发”是首选。用老百姓的话说：“电话好使，一拨就灵！”

  近年来，临沂市创新打造集“为民服务、宣传教育、问计问策”于一体的综合性服务平台“热线·首发”。该平台自2022年4月上线以来，已成为解决群众急难愁盼问题、提升社会治理效能的重要抓手。

  高效解决民生难题：从“一拨就灵”到“件件有回音”

  2023年夏天，一位大货车司机在518国道被狂风吹倒的树木压在车内，情况危急。他立即拨打“热线·首发”求助。接到电话后，工作人员迅速联系公安、公路部门和供电公司、卫生院，30分钟内完成救援，并对沿线倒伏树木进行清理，保障了道路畅通。

  与其他地方的热线相比，“12345·临沂首发”主要有四大特点：服务群众的渠道更宽、为民办事的能力更强、公开监督的力度更大、数据应用的效果更好。自上线以来，平台累计受理企业群众诉求超过1400万件，诉求一次办好率由70%提升至79%，问题解决率由88%提升至94%，群众满意率由89%提升至95%。

  “热线·首发”平台之所以能够高效运转，得益于其创新的“八办”机制，即一口通办、精准交办、接诉即办、沾边就办、五级督办、专项深办、领导包办、未诉先办。这些机制确保了群众诉求能够迅速得到响应和处理，真正实现了“件件有回音、事事有着落”。

  “热线·首发”构建了市县乡三级高效工作体系，各部门均设有专人负责热线首发管理及诉求处理。临沂市12345热线中心配备了410名专业话务员，确保全市群众诉求能得到统一受理。市纪委监委在“12345·临沂首发”设立了工作专班，人大、政协也深度参与热线首发的监督工作。此外，热线首发与公、检、法、信访、网信等部门建立了信息共享和问题联办机制，从而形成了全市范围内纵向贯通、横向联动、协同高效的热线首发诉求处理体系。

  深化社会治理创新：从“接诉即办”到“未诉先办”

  “热线·首发”平台不仅是一个解决群众诉求的渠道，更是一个深化社会治理创新的平台。临沂市通过整合线上线下资源，创新推出“专项深办”工作机制，推动市域社会治理从“接诉即办”向“未诉先办”升级。

  针对群众反映强烈的物业管理问题，临沂市住建局牵头制定了《临沂市物业管理条例》，填补了物业管理领域内的制度空白。该条例明确了物业服务企业的责任和义务，规范了物业服务行为，有效提升了物业管理水平，全市物业管理类诉求量显著下降。

  针对群众反映的就医难问题，临沂市卫健委推行了“一次挂号，三天有效”等便民政策，有效缩短了患者就诊时间。同时，通过优化就医流程、增加医疗资源等措施，进一步缓解了群众就医压力。据最新数据显示，今年临沂市“专项深办”领域共受理群众诉求同比下降26%，群众满意率同比提升3个百分点以上。

  据介绍，除了“专项深办”工作机制外，临沂市还注重发挥融媒监督作用，通过公开曝光和跟踪报道等方式，督促职能部门加大工作力度，扎实解决问题。同时，利用大数据、云平台等新技术手段，对群众诉求进行智能分析和预警预判，实现社会治理的精准化和智能化。

  构建党群干群连心桥：从“单向传递”到“双向互动”

  临沂日报报业集团（临沂日报社）和临沂广播电视台组成首发融媒中心，在客户端设置“首发聚焦”等版块，公开问询县区政府和部门单位负责人，要求现场表态、回应承诺、解决问题。自2023年以来，“首发聚焦”已播出130多期，有效推动了问题的解决和干部作风的转变。

  除了政府部门外，“热线·首发”平台还积极引导市民参与社会治理。通过上线“我有话说”模块，用户可以发布建言献策、吐槽、随手拍等内容。例如，在解决城市停车难问题时，“热线·首发”平台就收到了大量市民的建言献策。最终，政府采纳了部分建议，通过增加停车位、优化交通组织等措施，有效缓解了城市停车难问题。

  临沂市持续开展“干部进首发”工作，聚力“未诉先办”，突出“专项深办”，盯紧部门关键事项和诉求量大的领域，着力实现从“办好一件事”到“解决一类事”，再到“防范一类事”转变，精心部署、统筹指导，全面提供服务保障，确保选派干部全身心投入“进首发、用首发”工作。

  “热线·首发”平台不仅是解决群众诉求的渠道，更是构建党群干群连心桥的重要平台。通过该平台，群众可以随时随地反映问题、提出建议；党员干部则可以及时了解群众诉求、回应群众关切。这种双向互动的模式，有效密切了党群干群关系。（完）