“从发现问题到彻底解决不到24小时，这种响应速度让人特别安心！”6月12日，接到山东淄博12345政务服务便民热线（以下简称“淄博12345热线”）的回访电话后，市民李先生笑着说。

  几天前，他通过淄博12345热线反映某学校附近一处隔离桩损坏后钢筋外露，存在安全隐患。工单转派后，当地社区居委会第一时间便派人到现场了解情况，并同步向物业下达整改通知。当日下午，物业维修团队携带角磨机等工具，迅速将裸露钢筋打磨平整，并对周边隔离设施开展了全面排查，安全风险被及时化解。

  如今，“有事就找12345”已经成为越来越多淄博市民的共识。

  如何更好更快地解决群众和企业的“急难愁盼”？淄博12345热线建立了“2135”处置机制，即特急事项2小时回复初步办理情况，1个工作日内办结，紧急事项3个工作日内办结，一般事项5个工作日内办结。同时，建立企业诉求“215”快速响应机制，各承办单位接到企业诉求后，须在2小时内到达现场或电话联系对接诉求，1个工作日内向企业和热线平台反馈办理意见，5个工作日内解决问题。

  特别是“淄博烧烤”火爆出圈，淄博城市关注度激增以来，淄博12345热线统筹线上线下受理渠道，将“您码上说·我马上办”民意平台、市文旅咨询电话等统一纳入全市12345热线工作办理体系，打造12345电话、网络等线上线下“1+N”多渠道诉求归集平台，以实现对诉求的全渠道、全时段、全方位即时响应。

  今年“五一”期间，聊城的郭女士通过淄博12345热线投诉，称自己通过微信购买了张店区某商户的炒锅饼等美食，但商户未履约发货且拒绝退款。

  接到投诉后，市场监管部门立即启动“快调机制”，执法人员线上核验证据、线下联动市场管理方，约谈涉事商户及时完成退款，高效化解消费纠纷。

  为了让企业和群众诉求不被“踢皮球”，淄博12345热线建立全方位层层督办机制，坚持利用线上线下催办、联动部门协调，推动承办单位高效处理诉求，保障诉求“听得到、办得实”。同时，在淄博广播电视台开办“12345市长在线”栏目，市政府领导每月上线接听企业和群众诉求，能现场答复的即时作出回应；需进一步核查处理的，全部建立台账，跟进协调解决；每周三，区（县）政府、市政府重要民生热点部门单位主要负责人到市热线平台随机接听来电，并对已办结事项进行回访；市级涉民生事项企事业单位主要负责人通过“12345周末对话”栏目与企业群众面对面，现场解答企业群众诉求；人大代表定期到淄博12345热线依法履职，选取议题、旁听电话、座谈交流、提出建议、跟进监督。

  “一个群众来电，就是一份殷切期盼。”为使淄博12345热线真正成为密切党群干群关系的“连心线”、企业群众排忧解难的“民心线”、推动政府工作的“监督线”，“我们还打造了智慧分析平台，及时对诉求数据进行动态监测和分析研判，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，通过解决一个诉求推动破解一类问题，以民生‘小切口’撬动政务服务能力‘大提升’。”淄博市人民政府市民投诉中心主任赵博说。