11月9日，由山东省市场监管局联合滨州市市场监管局制定的全国首个省级地方标准《消费纠纷多元化解服务规范》正式实施。该标准整合纠纷化解资源，构建闭环治理框架，通过标准化手段精准破题消费维权路径，为全国消费纠纷协同化解提供了“山东方案”。

  近年来，山东坚持以制度创新为引领、以场景驱动为核心、以全域协同为路径，全力构建源头提质、场景创优、维权升级的全链条市场监管体系，推动消费环境建设从单点突破转向系统跃升，形成了精准施策、标杆示范、普惠共享的良性循环。

  强基固本：锻造高品质供给“硬支撑”

  走进聊城市莘县食用农产品质量安全监控中心，巨大的电子屏幕实时跳动着各种数据，从田间到餐桌的每一处关键节点一目了然。该监控中心以云计算为依托，运用大数据，实现对农产品质量安全全渠道数字化追溯，全过程可视化监控。目前，全县24个镇街农安办、各标准化生产基地、蔬菜市场，全部纳入平台管理。

  莘县市场监督管理局二级主办张国伟介绍，莘县市场监管部门创新构建了食用农产品质量安全可追溯监管模式，不断强化农产品准出管理、市场监督检查与全流程消费者权益保护，为消费者构筑起一道从“田间地头”到“百姓餐桌”的全链条质量安全屏障。

  近年来，围绕与百姓生活息息相关的领域，山东市场监管部门在提升产品品质、夯实消费供给基础方面下足了功夫。系统推进“泰山品质”认证专项培育等行动，通过政策激励、质量管控、生态协同等措施，培育了一批具有国际竞争力的高端品质企业。同时，面向经营主体提供高效精准的绿色产品、有机产品、智能产品认证服务，不断扩大优质产品供给规模、厚植品质消费根基。

  截至目前，山东共培育“好品山东”品牌523个，发布“两新”领域国家标准95项、地方标准44项，全省599家企业获得绿色产品认证证书1313张、698家企业获得有机产品认证证书1064张，推动供给体系向高端化、绿色化跃升。

  场景焕新：打造消费环境升级“样板群”

  好场景激发消费意愿，好服务增进消费信心。今年以来，山东深入推进优化消费环境三年行动，市场监管部门联合商务、文旅、交通等部门协同发力，推动消费场景从单元培育向品质集群发展。

  “我们推行退换货‘三为主’原则，就是可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，责任分不清的以我为主。”德百大楼总经理宋寅介绍道。该商场推出家电免费保养清洗、日化免费皮肤护理、皮鞋免费擦拭等18项免费服务，消费者对此赞不绝口。泰安市时代儒商经贸有限公司推行百货无期限退换货制度，在商厦购买的百货类普通商品在不影响二次销售的情况下，可在柜组直接退换；推行水果“三无”退换货制度，在超市水果区购买的水果存在口感不好或质量问题，实行无实物、无小票、无理由退换货；实行异地异店退换货制度，消费者可选择就近门店进行退换货处理；在各项退换货制度的加持下，公司退换货数量明显下降，消费者信任度、满意度大幅提升。

  这样的暖心场景在齐鲁大地多点开花。各市立足区域产业禀赋，推行“因地制宜、产业联动”的分类培育模式，构建差异化场景矩阵，推动消费环境与重点产业协同升级。淄博联合商务部门打造陶瓷琉璃放心消费直播间，推动直播购物全流程透明规范；日照协同文旅部门建设商旅文体融合集聚区，实现“吃住行游购娱”场景互促共赢；泰安携手交通、高速集团升级服务区，构建“出行即消费”的安心服务场景。

  山东建立覆盖多业态的放心消费培育库，分类培育放心消费单元和集聚区，推动场景建设扩面提质。截至目前，培育库已吸纳经营主体22.3万家，培育放心消费单位1.04万家，无理由退货承诺单位3.2万家，覆盖商超、餐饮、网店、直播间、街区、景区、高速公路服务区等重点领域，实现重点产业与消费环境质量双提升。

  提质增效：跑出维权服务“加速度”

  在泰山景区红门游客中心，AI维权助理“小市”吸引了很多游客的目光。据泰山景区市场监管分局消保科刘冉冉介绍，“小市”利用AI实现法律法规咨询解答、消费纠纷和解，并针对性生成调解方案，“受理—调解—归档”全流程智能化，90%以上常见投诉可实现“24小时在线、2小时响应、最快30分钟办结”。

  山东各地积极引入人工智能、大数据等前沿技术，推动投诉举报处置数字化转型，实现高效、精准治理。今年前三季度，全省市场监管部门高效处置投诉举报咨询148.64万件，为消费者挽回经济损失1.21亿元，12315调解成功率与ODR和解率均居全国前列，以实效行动捍卫消费者权益，持续巩固消费信心。

  此外，山东全域推行线下无理由退货、消费环节先行赔付等“无忧退货”机制，积极引导6万余家企业入驻在线纠纷解决（ODR）机制，与支付机构、银行等合作，推广“一键和解”新模式，依托场景内嵌的维权服务站、快速响应机制、先行赔付等制度，推动从被动响应到主动预防，促进消费纠纷源头化解、就近化解、高效处置。

  威海市创设“两站协同、警监联动”模式，依托韩乐坊商圈警务站设立消费维权工作站，市场监管人员与民警协同开展秩序维护和流动维权工作，实现了“小纠纷不出商圈”。日照市在兴业大学城夜市醒目位置设立消费维权服务站，设立由管理方和商户共同组成的“消费权益保障基金”及专业服务小组，实行先行赔付制度，积极回应消费者特别是外地游客对“售后无忧”的强烈期待，实现了“纠纷不出市场，满意留在夜市”的放心消费目标。

  当前，山东正以全链条监管串联高品质供给、优质化场景、高效能维权，以系统性思维推动消费环境建设迈向纵深，实现放心消费从政策设计转化为民生福祉。山东省市场监管局网监处处长车德慧表示：“山东将以《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》为契机，切实回应高质量发展阶段消费者对高品质消费的期待，聚焦全链条提质、全场景培育、全社会共治，不断向‘新’求‘质’，持续擦亮‘放心消费在山东’品牌。”