近年来，济南市章丘区市场监管局充分发挥“12345”市民服务热线纽带作用，秉持“群众利益无小事”的工作理念，用心用情解决群众“急难愁盼”问题，创新打造“接诉即办、一办到底”服务体系，用真情服务架起与人民群众的“连心桥”。

  解决群众“烦心事”，当好群众“解忧人”。坚持“解释不等于解决、答复不等于答案、同意不等于满意”的工作理念，不断优化工作流程，完善工作机制，确保群众诉求“事事有着落、件件有回复”。今年7月，赵先生拨打12345热线反映，在某超市购物结账的时候，商家对一件商品重复结账，多收取了15元，要求退还多收费用并按照消费者权益保护法赔偿。经过工作人员悉心调解，超市退还了多收取的费用并赔偿消费者100元购物卡，赵先生表示满意。优化服务提质效，护航企业助发展。

  优化服务提质效，护航企业助发展。严格落实企业诉求“2110”快速处办机制，想企业之所想，急企业之所急，推动企业的合理诉求得到及时有效解决。张先生是一家餐饮服务有限公司的经办人，今年5月，他通过12345市民服务热线反映美团平台上的2家餐饮店在未经授权的情况下，使用了该公司的商标和图片，涉嫌商标侵权。执法人员第一时间固定证据、核查事实，并对侵权方进行法律法规宣宣传教育，责令侵权企业立即停止侵权行为，有效保护了商标所有人的利益和企业的合法权益。

  完善热线工作机制，破解群众“急难愁盼”。建立“日调度、周研判、月分析”责任闭环体系，明确责任人和时间节点，确保“小事不拖延、难事不积压”。对于反复出现、长期未决等共性难题，深入挖掘问题成因，努力实现从妥善“解决一件事”到高效“办好一类事”。定期分析研究群众意见建议，主动回应群众所思所盼，实现由“被动接诉”向“主动服务”转变，全面提升群众获得感、幸福感和安全感。2025年，该局共处理各类热线投诉2万余件，为消费者挽回经济损失200余万元，有效投诉办结率100%。