席位翻倍、绿色通道……

  热线精准调度应急保障“接得住、转得快”

  从一部应答电话到城市应急管理的“神经中枢”，济南市12345市民服务热线在暴雨、风雪等极端天气及重大节假日保障中高效运转，将分散的市民诉求转化为系统、协同的政府行动，持续筑牢城市安全防线。

  近日的一场大雪，便是对其应急能力的一次实战检验。12月13日，热线接到紧急求助，一辆4.2米厢式货车在南部山区因积雪被困。座席人员迅速安抚求助者并记录关键信息，随即将工单列为紧急事件，启动“绿色通道”转派。热线并未止步于转派，而是同步启动应急联动，建立三方实时沟通渠道，共享信息、研判位置，最终成功引导救援力量抵达现场，展现出高效的跨部门协同能力。

  这条日均受理诉求上万件的热线，其应急效能根植于制度化、标准化的预案体系，确保能根据事件级别快速响应，实现平急状态的无缝切换。

  在人员调度上，热线建立了提前组建雨雪天气应急工作专班，下设受理运营管理和业务管理两个小组响应机制。以此次大雪应对为例，热线提前启动应急预案，峰值时段增加接听人员40余人，达到日常配置的2倍；班次调整频率精细至每15分钟一次，全体当班人员实行8.5小时工作制，全力保障“诉求接得住、转得快”。

  在技术支撑上，系统内置“应急标签”与“绿色通道”。针对人员被困、公共安全等紧急工单，座席可一键标记、优先转派并实时追踪。据统计，12月12日至14日，热线共受理相关诉求1220件，除即时解答130件外，有1080件通过此机制实现“即收即转”。

  在协同网络上，热线着力打破部门壁垒。针对恶劣天气工单，严格执行“主办+抄送”双派机制——受理员处理道路积雪、树木倒伏等工单时，系统在转派至区县主办单位的同时，会同步抄送市直监管部门，形成“属地处置+行业督导”合力。对于医疗急救等极端情况，热线还与120、119建立了“直联通道”，实现一键转接、同步跟进。

  热线“平急结合、常备不懈”的工作格局，也贯穿于日常与节假日保障中。重大节假日前，热线通过分析历史数据预判热点，提前扩容知识库、开展专项联动；依托知识库实现即时解答，确保座席能快速调取标准答案，提升即时解答效率。

  从倾听民声的电话线，到调度城市应急资源的智慧枢纽，济南12345热线正以持续优化的机制、高效协同的响应，默默守护着城市的平稳运行与市民的安心生活，成为提升城市治理现代化水平中一道坚实而温暖的屏障。

  感知城市“心跳”，回应民生“呼吸”

  别再把济南市12345市民服务热线看作一个只接电话的部门了！如今的12345热线，已升级为整座城市的“智能操作系统”。它的真正价值，不在于处理了多少件工单，而在于从根本上重塑了城市治理的逻辑。

  这个系统的高明之处，在于用机制创新解决了责任难题。当市民遇到问题拨打热线时，背后是一套精密运转的流程：“三级梯队”确保电话有人接，“绿色通道”确保急事优先办，“主办+抄送”机制让承办部门和监管部门同时收到预警，形成解决问题的合力，这从制度上杜绝了“踢皮球”的可能。

  更深层的变革在于，它推动城市管理从“被动响应”转向“主动治理”。通过与急救、消防平台建立“直联通道”，它在生命救援上争分夺秒；通过分析数据预测节假日诉求高峰，将“举措”前置到了“问题”之前。这标志着治理思维从“等事情上门”变为“主动找问题解”。

  因此，12345热线的效率，已成为衡量一座城市治理现代化水平的关键标尺。这套“智能操作系统”的持续迭代、敏捷响应，成为筑牢城市发展“软实力”的根基。这不仅是技术升级，更是一场深刻的治理革命。(记者 孙慧娟)