物业服务，联系千家万户。这件“关键小事”，办得好不好，直接关系着居民的幸福感，也考验着基层治理的智慧。

  在青岛市即墨区潮海街道的银座动感世代小区，曾一度陷入这样的恶性循环：物业不尽责，业主就不缴费；收不上费，服务更差……矛盾越积越深，小区走向失管边缘，每月物业纠纷投诉高达百余起。

  破局，亟需一场深刻的理念与机制之变。

  即墨区以党建引领，选取该小区作为试点，将传统的“包干制”物业模式，彻底转向全新的“信托制”。这场改革的核心，就围绕“三个字”展开：信、质、共。

  先立信：以阳光打破坚冰，重建信任根基

  改革前，不少业主对物业的信任早已瓦解，各项工作举步维艰，业主和物业的关系非常紧张。面对这种局面，新物业公司经理赵谦和下了决心：“先服务，看成效，再谈钱。”公司垫资，清理积存数月的垃圾、修复破损的公共设施、整改消防安全隐患……一系列“服务先行”的实招，让冷眼旁观的居民心里起了波澜。

  光干活还不够，钱的问题最敏感。小区开设了专属的“业主共有资金信托账户”，所有物业费、广告收益等公共资金全额存入，专款专用。每一分钱的进出，业主在手机小程序上就能看得一清二楚。“钱袋子晒在阳光下，猜疑就少了根基”，赵谦和说。

  同时，由社区干部、网格员、党员组成的宣讲队频繁入户，用最通俗的话解释什么是“信托制”物业：简单来说，物业不再是“老板”，而是被全体业主信任而授予委托权限的“管家”；酬金不再是“一锤定音”，而是来自服务支出的一定比例，服务越好、业主越满意，酬金才越高。

  服务实干、规则透明、沟通到位，“三个先行”如同三把钥匙，慢慢打开了信任的第一道门。

  提质量：以透明优化管理，绑定共同利益

  信任重建后，如果没有跟上可持续的优质服务，一切都是空谈。即墨区探索“信托制”透明化管理模式，用“三项机制”，将物业的利益和业主的满意度牢牢绑定。

  为了最大化提升透明化管理效率，“透明小区”小程序上线了。实现了居民报修、跟踪、评价全流程可见的工作闭环。银座动感时代的居民赫英翰说，“楼道灯坏了，手机上一点，进度实时看，基本当天解决。”

  更关键的是酬金改革。即墨区打破以往物业酬金“包干”模式，引入评价机制，物业的酬金与小区总服务支出挂钩。设立“满意度绩效奖励”，每年由全体业主打分，满意度越高，物业才能获得越高的奖励。“这就逼着我们不能再当‘利润猎手’，必须成为尽心尽责的‘资产管家’。”赵谦和坦言。

  将监督权真正交还业主。任何对支出的质疑，物业都需在规定时限内公开答复、出示凭证。曾有业主质疑电梯维保费用，物业很快就在业主群里晒出了维保公司的报价单、资质证明及服务承诺。

  共议事：以同心促进共治，共建幸福家园

  单一的制度创新难以持久，系统化的改革才有长效。即墨将物业服务改革深度融入基层治理，推动政府、物业、业主“三方协同”。

  在社区党委牵头下，建立了常态化的多方协商议事机制，遇事共商，难题共解。对于调整服务标准、使用公共收益等大事，推行“线下讨论+线上投票”的双线表决。不久前，小区就用这种方式，快速决策将省下的资金用于新建充电车棚，五天就落了地。

  转变，写在数据里，更写在人心间。

  “现在感觉自己是小区的主人了。”居民孙红蕾的感触，代表了许多业主的心声。名都苑社区党委书记王自涛也观察到，“物业已然变成了社区治理的‘同盟军’”。

  试点以来，小区的变化悄然发生：

  物业从“催着干”转向“主动干”，平均诉求响应时间从24小时缩短至30分钟；物业费收缴率从17%攀升至80%；矛盾纠纷大幅消散，相关投诉从每月百余起降至个位数。

  “思路一转，天地宽”，赵谦和说，“一旦物业公司只盯着利润，反而丢了工作阵地”。当物业服务的目标从“追求利润”回归到“业主满意”，当模糊的权责利被清晰界定，封闭的循环便被打破，共赢的路径自然清晰。

  即墨的这场“信托制”试验，不仅修复了小区治理的肌体，更探索出了一条依靠制度创新、激活多元共治、可复制推广的基层治理新路。把“关键小事”办妥，就是夯实社会和谐的基石。（李然然 孙静秋）