山东频道 > > 正文

中信银行济南分行用心呵护金融消费者权益

2017年03月13日 18:11:59 来源: 中信银行济南分行

    在“315国际消费者权益日”到来之际,中信银行济南分行继续强化“七部曲”“八到位”“十个一”的服务理念,通过打造网点“6S”管理,优化客户体验,带动优质服务提档升级。多年来,中信银行济南分行以保护消费者权益为己任,扎扎实实工作,保障客户利益,维护金融秩序。

    三大举措落实服务流程标准化

    今年,中信银行济南分行全面践行柜面服务“七部曲”、理财经理“八到位”以及厅堂服务“十个一”,通过标准统一的动作和规范,给每位到访客户提供周到、细致和贴心的服务。

    柜面服务“七部曲”通过“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧关怀、提醒递、目相迎”细化了服务步骤,让客户体验到了高效快捷的服务。理财经理“八到位”的服务流程包括"客户接待、需求沟通、双录落实、风险提示、风险评估、产品介绍、产品配置、客户送别",规范化的服务流程让客户对所购买的金融产品更加了解,让理财经理对客户的风险承受能力更加清晰,真正做到了将合适的产品配置给了合适的客户。厅堂服务“十个一”包括"一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导、一点提醒、一次指导、一次关怀、一份饮品、一次分流、一声道别",此流程缓解了客户的情绪,送出了银行的真诚,增加了彼此的沟通,赢得了客户的信任。

    值得一提的是,2016年6月底,按照山东银监局及总行要求,中信银行济南分行完成了全辖所有支行双录系统的安装、使用。(与下重复)双录系统即对产品销售过程录音录像,要求理财经理在营业网点(包括社区银行)向个人客户销售指定个人理财类产品、办理指定业务时实施录音录像同步监控。双录系统的上线,不但实现了监管要求,而且对加强合规销售、促进消费者权益保护具有重要意义。

    “6S”管理带动优质服务提档升级

    去年以来,中信银行济南分行按照总行要求在全辖所有支行实施网点“6S”管理,优化客户服务体验,推进服务价值化升级。

    “6S”管理是指通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面的管理措施,将全辖各网点标准化建设、精细化管理,实现营业区、办公区、库房三大区域的定容、定量、定位管理,提升网点整体营业环境水平,全面深入优化服务流程与工作效率。

    据悉,在实行“6S”管理的过程中,中信银行济南分行各家网点也结合自身特点开展建设。如济宁曲阜支行将打造“6S”与儒家思想结合,以“仁”为核心抓管理取得成效。当地的一家幼儿园是曲阜支行的客户,幼儿园领导看到曲阜支行“6S”打造成果后特地组织师生及家长到该行参观学习,并邀请该行营业经理到幼儿园指导6S打造,对物品定位、设施配备等提出意见,并举办了多场亲子活动,让整洁有序的物品摆放习惯根治到小朋友的心底。通过对6S细致的打造和用心的推广,曲阜支行荣获中信银行总行2016年度“零售6S管理十佳案例”殊荣。

    “营业环境越来越好,心情也跟着轻松愉悦起来。”一位在中信银行济南分行高新支行办理业务的老客户表示。通过实施“6S”管理,中信银行获得客户的认可,增加与客户的粘合度,同时也影响到团队自身,在提高工作效率的同时,提升团队凝聚力,提高员工责任感和归属感,达到“人造物,物化人”的目的,也奠定中信银行优质客户服务的品牌形象。

    维护金融消费者权益一直在行动

    一直以来,中信银行济南分行高度重视银行业消费者权益保护工作,坚持以人为本、服务至上的理念,积极履行社会责任,大力推动各项消费者权益保护工作。据悉,2017年,中信银行济南分行将继续有效开展消费者权益保护相关工作,通过科学、有效地制定服务品质有关标准及厅堂各岗位人员服务流程,在售前、售中和售后环节融入消费者保护的有关理念,严格按照消费者权益保护法规开展经营活动。

    保障金融消费者权益不仅落实在纸面上,也落实在实际行动中。2016年4月14日下午,中信银行济南分行市中支行贵宾客户唐女士,亲手将一面金灿灿的锦旗交到理财经理逯遥的手中。原来,理财经理逯遥通过扎实的工作,帮助客户实现了资产的保值增值,赢得了客户的尊重,唐女士用“负责高效,热情认真”八个字,表达了对逯遥工作的认可。

    据介绍,济南分行市中支行鼓励员工通过自身的服务提升客户的感受度,通过员工的打分,结合客户的满意程度,建立“党员示范岗”、“团员示范岗”等,表彰先进,树立典型,促进支行的服务质量和员工服务意识的提升。

    市中支行不仅注重服务意识,而且还重视业务的合规性。对于销售的产品,充分向客户进行风险揭示,在得到客户认可的基础上进行销售和配置,杜绝欺骗销售和强行销售行为。同时,还在醒目的位置提示客户防范金融诈骗等行为,并在可疑汇款等方面给予充分的提醒,以防止客户特别是风险防范意识较为薄弱的中老年客户上当受骗。”中信银行济南分行相关人士表示。

    成功堵截疑似诈骗老年人违法事件

    2016年10月21日上午10点多,在中信银行济南分行营业部大厅外,一名小伙子十分警觉地东张西望,手中还握着一张纸条,似乎在等待什么人,这一举动引起了正在厅堂巡视的营业部负责人的注意。大约两分钟后,一名60多岁的老年人来到小伙子身边,小伙子对老人强调“要取现金,不要转账”一类的话语。

    凭着职业敏锐性,营业部负责人随即让大堂经理盯紧外面的可疑人员,自己则跟进办理取款业务的老人,认真询问了客户取款的用途以及和门外小伙子的关系,得知小伙子劝说其取5万元现金,交其购买投资理财产品,年息12%,月月分红等等。结合多年从业经验以及相关诈骗案例,该负责人当即将门外小伙子叫进来,结果此人支支吾吾,既不拿名片也不出示身份证。看到这一场景,等候区的其他客户纷纷劝说老人不要上当受骗。最后,当这名老年客户提出给家人打电话时,可疑人员仓皇离去,客户这才意识到自己险些被骗,对银行工作人员万分感谢。

    中信银行济南分行相关人士表示,目前社会上一些不法分子盯准老年客户这一弱势群体,运用各种伎俩进行资金诈骗活动,银行从业者在日常工作中,需要做好消费者权益保护教育,向客户普及金融知识,宣传用卡安全常识,抵制各种高息诱惑等。特别针对老年客户群体,需要为他们提供呵护有加的金融服务。同时,在业务办理过程中严格按照规章制度操作,切实保障客户的资金安全,维护金融秩序,保障客户利益。

[ 编辑:张晓琪 ]
新华炫闻客户端下载

相关稿件

010070170010000000000000011100001120618016