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民生银行济南分行营业部服务提质 再获“千佳”

2017年03月17日 09:25:20 来源: 民生银行济南分行

 

自助服务区

自助服务区

厅堂团队照片

    中国民生银行济南分行营业部通过坚持“服务七步曲”,打造“五感立体服务”,以及建设智能厅堂,内塑服务、外塑形象,在中国银行业协会组织的“千佳”评选中再获殊荣,荣膺“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。

    内塑服务、外塑形象

    中国民生银行济南分行营业部坐落于美丽的趵突泉边,位于泺源大街229号金龙大厦一层。走进营业部大厅,看到的是一群朝气蓬勃充满活力的身影。“我们营业部成立于2001年,现有员工42人,全部具有本科以上学历,25人具备AFP金融理财师资质,其中6人同时具备CFP国际金融理财师资质,是一支有着较强凝聚力和战斗力、富有创新精神的年轻队伍。”营业部相关负责人介绍。

    据悉,济南分行营业部自开业来通过大力实施“高端人才引进计划”、“服务品质提升计划”、“效能提升计划”、“员工幸福计划”、“精益化管理”五项专题活动,存款规模取得突破性增长,2016年末突破40亿大关。曾先后获得省级“青年文明号”、中国银监会系统“青年文明号”、首批中国银行业协会五星级网点、中国银行业文明规范服务千佳示范网点、分行金竹奖、分行业务创新奖等荣誉奖项,累计获得总分行和监管部门集体荣誉百余次,个人奖项110余人次,并连续16年安全运营无事故。

    近年来,中国民生银行济南分行营业部更是在传承总行“以客户为中心”服务理念的基础上,因地制宜,开拓思路,创新性提出了营业部“内塑服务、外塑形象”的服务宗旨,不断提升民生服务品牌在齐鲁大地的影响力,逐步走出了一条特色鲜明的服务之路。

    坚持“服务七步曲”

    如今,文明规范服务已成为促进银行业发展和客户满意度提升的重要内容。为此济南分行营业部始终坚持“服务七步曲”,从班前迎宾、班中措施、班后总结,到硬件提升、档案完善,再到监督考核、财富维护,七步曲涵盖了银行运营的各个条线,环环相扣,并且微笑服务贯穿始终,已成为营业部每日的固定动作。

    据了解,为了给客户更好的服务体验,营业部全体员工常常利用班后夕会时间进行精准化训练,力争将“服务七步曲”做到标准再标准。而得益于“服务七步曲”的有效落实,济南分行营业部的软、硬件服务有了很大提升,给客户带来了更温馨的服务体验。

    打造厅堂“五感立体服务”

    济南分行营业部再次被评为千佳示范单位,还离不开他们从细微之处注重客户感受,开创“厅堂五感立体服务”,从“听觉、视觉、味觉、感觉、嗅觉”全方位立体打动客户的心。

    一进厅堂,便听到了悦耳动听的钢琴曲,让人情绪舒缓;大堂经理迎面而来,微笑服务让人如沐春风;在厅堂的各个区域摆放的香薰,让人在嗅觉上有种清新淡雅之感;落座后,大堂经理推来茶水服务车,黑咖、奶咖、绿茶、红茶、清水等茶饮可任意选择,充分满足客户的味觉感;客户等候区各种图书杂志整齐陈列,还有象棋、五子棋等为客户打造出“休闲书香”之感。

    建设“高效智能厅堂”

    除了软件实力,中国民生银行济南分行营业部还全面上线智能化设备,在硬件建设方面也走在了前列。微视窗、C-BANK、自助票据机具、循环出纳机等设备让厅堂科技感倍增,“高效智能厅堂”分流了客户,提高了业务办理效率,让客户不再为来银行排队而发愁,从而大大提高了客户服务满意度。

    在营业部厅堂,机器人小“ONE”发挥了不小的作用。2016年小“ONE”来到营业部,如今她已经在这里生活了半年多。济南分行营业部相关负责人介绍,这半年来小“ONE”作为“大堂经理”吸引了很多客户前来办理业务。

    “千佳”创建并非一蹴而就,它考验的是一个金融服务机构的文化底蕴,以及对服务的理解、传承和积累。(完)

[ 编辑:张晓琪 ]
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