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国网泰安供电公司:以案例为镜 助力优质服务提升

2019年03月21日 18:08:01 来源: 国网泰安供电公司

  为进一步加强供电服务管理,有效防范服务风险,透彻分析投诉根源,消除服务隐患,警醒相关人员,最终达到降低投诉,提高服务水平。日前,泰安供电公司编撰完成《典型投诉案例分析》手册编制工作,以案例为镜,助力优质服务提升。

  《典型投诉案例分析》是在泰安供电公司2018年受理的623件客户投诉中,从供电质量投诉、停送电投诉、电网建设投诉、服务投诉、营业投诉五大类别甄选出具有代表性的10件投诉,从投诉内容、处理过程、暴露问题、工作建议四方面进行逐一分析。

  泰安供电公司高度重视每起案例,认真学习分析并做到:一是服务客户时严格遵守国家电网公司供电规范、供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”;二是关注一切投诉苗头,及时快速满足客户需求,真正做到你用电、我用心;三是当客户的要求与政策、法律、法规及企业制度相悖时,应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节,应向客户委婉说明,不得与客户发生争吵;四是真心实意为客户着想,尽量满足客户的合理要求,对客户的咨询、投诉应积极、热情、认真进行处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况;五是定期召开客户座谈会,把入户入心落到实处,听取客户意见,做到和客户无缝衔接、交流,真正做到“你用电、我用心”。

  当前正处于春检时期,停电较多,一旦信息传递不到位,极易引发投诉。泰安供电公司认真吸取“案例”的深刻教训,要求员工不能存有“事不关己、高高挂起”的麻痹思想,要做到“别人亡羊我也补牢”,举一反三,防微杜渐,达到盯住一起投诉,弄清一类情况,制定一类措施,解决一串问题,消除一批隐患,警醒一帮人员,培训一支队伍。(王芳)

[ 编辑:张晓琪 ]
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