日期：2008-6-26                  来源：济南日报

    明年第十一届全运会将在济南举行，泉城各行各业服务质量如何？昨天晚上，在结束对济南市部分窗口单位、售后服务单位的明察暗访后，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组组长李希春对媒体表示，“济南城市服务质量总体合格率为85%，较去年增长3个百分点，这8天里，调查组感受到了各行各业服务质量的进步和提高。”

    明察暗访总体合格率85%

    从6月17日到6月24日晚上11点，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组对济南市通讯、人寿保险、汽车4S店、火车站及汽车站、防盗门、电梯、家电、手机等行业进行了明察暗访，依据国家有关法律法规、企业承诺和亲身感受，对相应察访对象的核心服务、辅助服务、人文与环境水平进行关注。明察合格率为80%，暗访合格率为90%，总体合格率为85%。据介绍，截至目前，调查组已在南京、南宁、广州、济南四城市进行了明察暗访，济南暗访合格率居首位，总体合格率排第二。

    作为泉城创文明城市的窗口单位，济南火车站、长途汽车总站信息公开程度高，候车大厅便民设施齐备，工作人员服务主动热情，查访结果均为“优”。通讯行业查访合格率也达到100%。

    3条热线被判不合格

    昨天晚上7点30分至11点，调查人员对空调、电视、冰箱、热水器、洗衣机、汽车、电梯、财产保险、防盗门等9大行业内的30条公开承诺24小时服务的热线进行了暗访。反应最快的海尔、格力空调售后工作人员，从“接警”到上门用时10余分钟。而樱花、群升、广州日立3条热线被判不合格。其中，樱花热水器售后人员称“顾客”所反映的故障不属于自己管。按照国家有关规定，电梯、防盗门、保险、汽车销售商应提供随叫随到的救助服务。群升防盗门接线人员表示“现在无法安排人，只能次日上门”；广州日立服务热线拨打3次均无法拨通。

    人寿保险行业合格率最低

    调查组明察结果显示，在调查的各大行业中，人寿保险合格率最低，仅有50%。中国人寿投诉机制不够健全，信息公开化程度不高；泰康人寿服务较差，营业厅值班经理空岗近15分钟，值班经理与大厅内吸烟的人交谈，首问负责制执行不好，对客户服务用语不规范，着装不统一，无工号，营业环境杂乱。中国平安济南分公司、太平洋济南分公司投诉处理机制完善，人性化服务突出。
此外，家电、手机、电脑类电话查访58家，合格率为71%。个别企业热线无人值守，不主动报工号，对手机的“三包”规定掌握不清楚。个别电脑不提供上门服务，要求消费者送修。

    汽车4S店、防盗门行业

    存在瑕疵

    调查组还对济南市10家汽车4S店进行了明察，合格率为80%。一汽大众众捷4S店、上海通用华瑞4S店工作人员扎堆聊天，维修人员态度较差，无监督投诉电话，个别工作人员不带工号牌；华瑞店个别工作人员工作时间看电视，卫生差，服务不主动热情。

    防盗门行业，被查访的13家企业中10家合格。顾家、金意达、金盾防盗门服务较差。接线员服务用语不规范，夜间不能提供上门服务，没有明码标价，顾家安全门服务电话无人接听。(记者 祝蕾)