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济南历下龙洞街道"五步工作法"做好12345热线工作

2019年08月06日 07:59:24 来源: 济南历下龙洞街道办事处

  

  “以前这儿的小区,非常杂乱,周围每天都停满了车辆,人出不去进不来的。”家住济南市历下区龙洞街道锦屏家园的李大姐说,自从小区整治以后有了专人管理,还设置了休息座椅、安装了灯箱、宣传栏,打造了小广场,定期有梆子剧、吕剧、红色电影等演出活动,村民们早晚都过来跳舞、锻炼、看演出,孩子也有地儿玩了……

  城管科和物业科现场处理物业问题

  今年年初,济南市历下区龙洞街道根据12345市民热线大数据反映统计,锦屏家园村民对街道筹资修缮86栋村民安置房房顶漏雨问题反映较好,但对小区环境、空间利用等提出了新诉求,希望增加活动场所、设置休息座椅、专人管理小区车辆等。龙洞街道接诉后,党工委书记亲自挂帅,召开党政联席会专题研讨,将街道“街路长”延伸至小区进行巡查管理,并在小区800米长的主干道设置休息椅、宣传栏、文化墙,改造锦屏家园小广场,定期安排丰富多彩适合村民观看参与的文艺演出等。

  对群众反映的前十位问题要列入街道重点实事来办理,据了解,这是龙洞街道办事处对12345市民热线采取的五步工作法的第一步,高站位。即12345市民热线工作,街道党工委书记、办事处主任要亲自抓、靠上盯,群众反映的前十位问题要纳入街道党政工作联席会专题研讨,列入办事处重点实事来办,并作为街道监察室督办件督办。

  群众反映的问题,多久可以解决?今年5月10日,家住东方天澍花园小区的李阿姨拨打12345热线反映:因小区物业维修下水管道迟迟不完工,造成一个单元长时间停水。接到辖区群众有诉求吹哨,龙洞街道立即启动“接诉即办”程序,街道工作人员第一时间赶赴现场报道。经街道物业办工组人员与小区物业沟通了解,得知疏通管道多次,一直未疏通解决。通过物业办工作人员与物业疏通工一起找源头、想办法,从下午3点一直到晚上8点,经过5个小时的努力,终于疏通了下水管道,单元群众一起鼓掌点赞。5个小时,诠释了龙洞街道12345市民热线五步工作法的第二步和第三步“早响应”和“快解决”。早响应,坚持民有所呼,我有所应,街道12345热线工作站接到诉求后立即将诉求工单精准派发,相关科室工作人员第一时间与群众取得联系,及时响应诉求人;快解决,对于群众反映的问题,做到“闻风而动,接诉即办”,提高办理质量和效率,实现小事不出社区村、大事不出街道办、难题部门能报到。

  计生科工作人员解答热线问题

  今年6月,由于当事人不接受见面沟通,热线工作站将电话转到卫计办电话答复关于辖区村民王女士反映失独家庭补贴一事。王女士低沉地在电话里诉说着孩子在2008年意外去世……卫计办的答复人员立即意识到反映人的情绪,一个特殊的手势举了起来,心照不宣的科室其他工作人员立即屏住呼吸保持安静。一个半小时的倾诉与倾听,答复热线的工作人员一直用轻柔舒缓的语气和温暖的态度解释政策,疏导情绪,赢得了失独家庭对工作人员的信任。“暖答复”是龙洞街道12345市民热线五步工作法的第四步要求,对于群众提供的建议给予充分肯定,对于群众咨询类问题将相关政策向群众解释到位,对于群众合理诉求第一时间上门办理,对于群众宣泄诉说要耐心疏导,通过温暖的态度和语气,增强群众的获得感和满意度。

  热线办理工作既要就是论事、一事一议,更要举一反三、标本兼治。根据街道12345热线数据显示,仅5月8日至6月13日,35天的时间,街道就接收涉及小区物业管理的转办件697件。面对物业管理转办集中的现象,街道热线工作站及时梳理出共性问题,并以一个小区为试点,召开小区物业、业主代表、街道物业办联席会议,业主与物业畅所欲言,街道作为监管方现场协调解决,向前一步,实现“接诉即办”与主动治理相结合。龙洞街道12345市民热线五步工作法的第五步,“治源头”,向前一步,主动上手,认真分析群众诉求深层原因,注重源头治理,不仅重视个人问题的解决,更重视一类问题的解决。

  高站位、早响应、快解决、暖答复、治源头,得益于五步工作法,今年6月,龙洞街道共承办市民热线交办件1035件,服务满意率、结果满意率、综合满意度、回访率均是100%,根据掌上12345情报站数据公开,龙洞街道群众满意率(转办量500件以上)排名第二;历下区12345市民服务热线6月份情况通报,龙洞街道排名第一。

  “市民的诉求就是哨声,居民通过各种渠道反映的诉求,都要接诉即办。”据了解,龙洞街道在“五步工作法”运行过程中,还根据辖区“接诉即办”工作要求,进行了有效补充。

  作为历下区面积最大的街道,9个社区、6个村、(补充物业小区、建筑工地等)37000居民,面对每天上百个转办件,如何能够快速解决,在五步工作法基础上,该街道又衍生出了“接诉即办、直派快办”的工作机制和1+5+n工作架构。即实行在街道党工委领导下,成立接诉即办专项工作领导小组,下设一个办公室和综合协调组、回访工作组、数据分析组、巡查督办组、宣传工作组五个工作组。为了把好准确关,聘用5名专职人员,组成转办队伍;建立热线微信群,街道城管科、物业办、静态管理办、各街路长、社区、村、以及网格负责人都在一个群里,有派单在10分钟内就会得到响应;针对水电气热等民生问题,街道还购买了应急处置服务项目,确保急事及办,先处置再追究。通过实践,“接诉即办”补充机制,真正让反映的问题接得住,派单对象拿得准,解决诉求办得快,百姓满意笑开怀。

  下一步,龙洞街道办事处将继续提高服务标准,为历下区首善之区建设做出热线力量,做好泉城“热线人”。

[ 责任编辑:秦来玲 ]
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