新华网山东频道７月４日电（邓卫华  段维斌）距离北京奥运会开幕只有30几天时间了，如何在中外宾客面前展示优质服务水平，成为银行业当前工作的主旋律。近日，记者在工行山东分行采访时就明显感到，该行已经进入奥运金融服务“加速度”时间。

　　力度折射态度

    “行长们都在二级分行检查指导奥运金融服务工作呢！”山东工行办公室负责人告诉记者，随着北京奥运开幕日期的临近，该行加紧了各项服务保障工作的部署。为确保各项工作落到实处，近几天，该行全体行级干部各自带队分赴辖属7个奥运重点城市分行，对奥运服务保障准备工作进行督促指导，帮助各行解决实际问题。

    记者在采访中了解到，为切实做好奥运会期间的金融服务工作，山东工行成立了由沈荣勤行长任组长，结算业务、个人金融银行卡、电子银行等近十个部门组成的奥运金融服务领导小组，并以济南、烟台、威海、日照、潍坊、泰安以及济宁等7个重点旅游、口岸城市分行为重点，制定了切实可行的具体实施方案，从环境建设、系统安全、文明规范、业务培训等多个方面全方位提升服务水平，努力构建起支付便利、服务优质、安全高效的奥运金融服务体系。

    年初伊始，山东工行先后开展了一系列旨在提升服务水平的活动，如在全行营业网点开展了“零投诉 零差错”争创双零网点活动；六月份，实施“迎奥运 感受工行新服务”文明规范服务月活动，并广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传。同时，结合“营业网点星级服务达标管理”实施方案，进一步推动营业网点规范化管理的深入开展。

    进入六月以来，该行连续召开不同层次、不同形式的会议，分别就奥运前后及召开期间的信息系统管理、安全保卫和金融服务工作进行专题研究和具体部署。特别是对于金融服务工作，沈荣勤行长反复强调“要以高度的责任感和使命感，高标准、高起点地抓好奥运服务工作”。

    该行一系列促进服务的强力措施，也清楚表明了工行全力以赴做好奥运金融服务工作的决心和态度。

    细节决定成败

    “百年奥运是全国人民的企盼。为到山东的国内外宾客提供优质服务是银行业义不容辞的社会责任，我们的各项工作一定会尽最大努力完善服务。”该负责人说。的确，任何一家银行都不会放过这样一个塑造和展示金融服务国际形象的难得机遇，该负责人也坦言，现在省内银行都非常重视奥运服务，能做出特色并不容易。“但我们可以争取做到最好，因为细节决定成败。”

    记者了解到，自去年开展“优质服务年”以来，山东工行在改进服务方面做许多积极有益的探索。该行加大网点改造力度，分批、分步骤地升级改造营业网点综合布局、服务环境，构建起由财富管理中心、贵宾理财中心、一般网点和金融便利店等构成的多元化客户服务体系，可以为不同需求的客户提供相应的服务网点和区域。据介绍，目前该行已建成贵宾理财中心68家、理财中心超过190家，网点形象和硬件设施得到较大改观。今年，该行计划再建成财富管理中心3个。该行还进一步强化各级营业网点、客户经理的服务管理职责，使每个客户经理都知道服务哪些客户，每个客户都知道是谁在为自己服务。目前，全行已配备个人客户经理1779人，其中获得AFP和 CFP资格的分别为115人和27人，成为省内同业机构中拥有理财师人数最多的金融机构。为切实提高服务效率，去年以来，该行从系统功能、规章制度、柜面用工等40多个方面，通过调整参数、修订制度、整合凭证等方式，重点解决了客户在申请电子银行、银行业务，办理挂失、大额现金管理等方面的问题。为有效缓解客户排队的问题，该行也采取了一系列卓有成效的措施，比如，加大自助服务设备投入力度，推进弹性工作制，增加服务柜口，优化业务流程，强化员工技能培训等等。

    针对奥运金融服务的特点，山东工行不断增强涉外金融服务功能，增加和优化重点城市行的外汇全功能服务网点，完善外汇业务服务体系，确保重点区域附近的网点具备开办外卡收单、外币兑换、旅行支票、现汇汇兑等个人外汇业务的资格。在重点旅游城市分行还设置了外宾服务窗口和中英文常见业务指引、服务求助双语标识、金融机具使用说明等。同时还加强了对贵宾理财网点负责人、外宾客户服务窗口柜员、大堂经理进行常用英语对话、奥运知识、国际礼仪、外币识别等知识的培训，并通过外聘志愿者、发动行内大学生充实网点一线等方式，保证奥运期间同境外客户交流“无障碍”。

    电子银行是工行主要服务渠道之一。据了解，在山东工行通过电话银行、网上银行、手机银行以及自助设备等办理的业务已经占到山东工行全部业务量的30%以上。近年来，山东工行不断创新和丰富电子银行服务功能，持续加大电子产品的创新力度，努力打造优质、便捷的电子服务平台以满足客户需求。目前，通过工行的电子银行、自助机具可以进行查询转账、投资理财、电子商务、缴纳各类公共事业费等上百项服务。在奥运期间，电子银行也将成为服务中外宾客的重要途径。“稳定运行是电子银行服务的重中之重！”该行电子银行部负责人说，正是因为电子渠道的柜面分流作用愈发明显，为切实保证奥运期间系统的安全，该行全面加强对电话银行、网上银行和手机银行等系统的运行监控，以保障电子银行系统7×24小时平稳运行。在ATM上统一标明并嵌入银行卡受理标识和操作流程提示牌，配备专用工具，由网点主任和大堂经理每日上、下午各一次对ATM设备进行全面养护和清洁；加大加装钞的频次，并及时处理故障，确保ATM正常开机率100%。同时，积极完善突发事件应急预案，组建了奥运应急小组，确保客户的问题能够及时反映、及时处理和有效解决。该负责人还介绍说，作为客户沟通的绿色纽带--95588，也正在加紧实施业务代表奥运培训计划，要求其熟练掌握网点的地理位置、周边交通、自助机具配备情况、业务受理范围以及外卡使用的相关规定等，使座席能够正确引导客户。同时建立起英语学习指导小组，掀起一股“我为奥运学英语”的热潮，以保证奥运期间的外国友人拨打我省95588也能得到相应的服务。

　　奥运跷板作用

    如此大力度的服务总动员，会否成为“应景”之举？

    据介绍，尽管山东工行辖区机构并不在奥运金融服务的第一线，但服务质量管理工作将始终是该行最看重的工作之一。2007年是工行的“优质服务年”，今年是“奥运服务年”，这样大力度、全方位的抓奥运金融服务，就是要以奥运为契机，把文明规范服务的要求和标准嵌入日常经营管理各个方面，积极履行社会责任，提高核心竞争力和可持续发展能力。

    “打造良好的服务渠道、优化业务流程、创新金融产品、提高人员素质、提升品牌美誉度，为客户提供最好的服务，最大限度地满足客户需求，才是我们抓服务的立足点和出发点。”山东工行办公室负责人说。（完）