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新春走基层|火车站售票员陈梅和她的春运记忆

2016年02月22日 17:38:18 来源: 新华社

    新华社济南2月21日电(记者周科)“两张去日照,要最快的。”窗口外,一位中年男子显得有些焦急。窗口内,售票值班员陈梅快速敲击键盘,身份证信息验证、收钱、验钞、找零等一系列规定动作后,将证件、车票、零钱一起递出窗口。

    近日,全国铁路迎来节后返程客流高峰。在济南火车站售票大厅内,19个人工售票窗口齐开。47岁的陈梅动作一气呵成,她说,这是20几年来养成的肌肉记忆。她曾经连续三年获得车站“营销状元”,最快速度每班发售车票876张。几十年的默默坚守,让这位老售票员对春运发生的变化感慨万千。

    售票:从硬板车票到电子客票

    29年前,18岁的陈梅被分配到客运售票岗位,那时是铁路硬板车票即将退出历史舞台的时代。“都是按照票的长宽规格区分的,其中最长的长度为80毫米,最短为40毫米,宽度则分为25、30和32毫米三种。”陈梅说,直到上世纪90年代出现了电子客票,不过那时火车站售票厅的设备还是老式的微机,运行速度慢,容易卡壳。

    因此,陈梅在售票时基本是微机和手填写同时进行,如果发现设备故障或者改签车票,还要使用空白的“代用票”,“代用票”相对麻烦,需要查里程表、票价表仔细计算,再用尺子沿着刻有票价的剪断线撕下。后来,微机系统才有了改签、退票功能。而如今,硬件软件不断更新,其中让陈梅感到变化最大的,是实名制购票的引入。

    “以前买票不看身份证,旅客只需排队就能买票。每到春运,很多‘票贩子’排在最前面,一出手恨不得把所有热门线路的车票都‘包圆儿’,其他旅客再买票时一张票都出不来。”陈梅回忆说,现在买票都得带着个人有效证件,一张证件只能买当日当次的一张车票,身份证递进窗口一刷,一秒钟后旅客的信息就录入电脑。速度快不说,还能管理好旅客的乘车信息。

    购票:从排成长龙到足不出户

    为了改善旅客的购票环境,还有一大举措使购票方式发生改变,那就是网络购票的出现。

    “10年前,火车票有统一的放票时间点,有时候在晚上12点,有时候在早上5点,后来又改到9点。”陈梅说,每到放票的时候,偌大的售票厅异常拥挤压抑,小孩的哭闹声和大人们的抱怨声弥漫着整个售票大厅。

    还有窗口外排队的农民工一根扁担、两个塑料桶,卷着铺盖,背着蛇皮袋,抬头一望黑压压一片。为了排在靠前的位置,他们通常裹着一身军大衣一宿坐在窗口前,就为了放票时能第一时间抢到车票。

    然而,排成长龙的队伍还不仅限于售票大厅。陈梅回忆,每到春运高峰,排队买票的旅客将从售票窗口一直延伸到站前广场,甚至排到广场南面的路边,道路全被堵死了。

    为了稳定秩序,民警、武警、车站帮班职工齐上阵,拉起警戒线分段放行,一次放50人进入售票大厅,其余人就接着等。如果是排在室外的临时售票口,旅客则是裹着大衣带着马扎,硬生生等一宿。

    如今,透过玻璃窗,陈梅看到的是为数不多的排队购票者,旅客还可足不出户在家购票。

    据统计,今年春运购票高峰,济南铁路局网络购票率已超过八成,再加上电话订票和使用自助售票机购票的旅客,分摊到窗口购票的旅客不足10%。

    岗位:从单一售票到全面服务

    随着购票方式多样化,人工窗口购票人数减少,售票员工作似乎变得轻松了。但陈梅说,伴随自助售取票机的应用,诞生了许多新的岗位,自助售票机维护员、售票导购员等。“现在取票的旅客增多,使用二代身份证一刷,几秒钟即可完成取票,工作量减少了,但服务内容和要求却比以前更高。”

    售票工作从人人对话逐步向人机对话转变。陈梅告诉记者,伴随网络购票、自助售票机等新事物的诞生,售票工作也出现许多新的难度,比如有些旅客第一次使用自助售票机将钱卡塞错地方,这就需要维护员跑到机器后面暂停使用,将钱和卡夹出来;还有些旅客通过网络购票后,身份证消磁不能从自助售票机上取票,工作人员就要引导旅客至人工窗口取票。春运期间,自助售票机维护员也要24小时值守。

    此外,网购车票的旅客往往有车开前到车站取票的习惯,为了让这部分旅客及时乘车,车站设置了专门的“值班主任窗口”,减少他们的排队时间。(完)

    

[ 责任编辑:吕放 ]
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